Czy wiesz, że linie lotnicze mogą sprzedać więcej biletów niż jest miejsc w samolocie? Dzięki temu zwiększają szansę na pełne obłożenie lotu, ale rozwiązanie to wiąże się z ryzykiem, że niektórzy pasażerowie nie zostaną wpuszczeni na pokład. Kiedy może do tego dojść? Czy można zmniejszyć ryzyko odmowy wejścia na pokład? Jakie prawa przysługują pasażerowi i kiedy można otrzymać odszkodowanie? W tym artykule wyjaśniamy, czym jest overbooking i jak wygląda w praktyce, a także przybliżamy zasady stosowane przez popularne linie lotnicze, m.in. LOT, Ryanair, Wizz Air i Lufthansę.
Najważniejsze informacje: overbooking
-
Co to overbooking? Termin oznacza sprzedaż większej liczby biletów niż dostępnych miejsc.
-
Czy przy overbookingu wejdę na pokład? Pasażer może nie wejść na pokład mimo ważnej rezerwacji. Najpierw przewoźnik zwykle szuka ochotników.
-
Czy za odmowę wejścia na pokład dostanę odszkodowanie? W przypadku odmowy wejścia na pokład z powodu overbookingu pasażer może mieć prawo do odszkodowania, jeśli spełnione są określone warunki.
-
Czy odprawa lub wykupione miejsce gwarantują wejście na pokład? Nie. Nawet odprawa i wykupione miejsce nie eliminują w 100% ryzyka odmowy wejścia na pokład.
-
Jakie przepisy regulują overbooking? Zasady dotyczące overbookingu i praw pasażerów wynikają głównie z przepisów międzynarodowych oraz regulacji obowiązujących w danym kraju.
Co to jest overbooking, jak działa i czy jest legalny?
Overbooking w samolocie to tzw. nadrezerwacja, czyli sprzedaż większej liczby biletów niż liczba miejsc siedzących.
Linie lotnicze dzięki statystykom wiedzą, że część pasażerów z różnych powodów nie stawia się na lot. Z tego względu sprzedają kilka dodatkowych biletów, by wypełnić ewentualnie puste miejsca i przy okazji zwiększyć przychody. Nie jest to oszustwo, ale praktyka oparta na prognozach, z jasno opisanymi zasadami.
Jak działa overbooking? Pod koniec odprawy pasażerowie mogą musieć poczekać do zamknięcia bramki. Wtedy przewoźnik sprawdza, ile osób faktycznie stawiło się na lot i ile miejsc pozostało wolnych. Jeśli są dostępne miejsca, pasażerowie zostają wpuszczeni na pokład. Jeśli jednak na lot zgłosi się więcej pasażerów niż jest dostępnych miejsc:
-
linia lotnicza najpierw szuka ochotników, którzy dobrowolnie zrezygnują z lotu w zamian za uzgodnione świadczenia;
-
jeśli liczba ochotników jest niewystarczająca, przewoźnik może odmówić wejścia na pokład wybranym pasażerom;
-
pasażerom, którym odmówiono wejścia na pokład, przysługują określone prawa, m.in. możliwość zmiany planu podróży lub uzyskania zwrotu kosztów biletu, a w wielu przypadkach także otrzymania odszkodowania.
Czy overbooking jest legalny w Unii Europejskiej? Tak, ale podlega przepisom, przede wszystkim rozporządzeniu WE nr 261/2004. W przypadku przymusowej odmowy przyjęcia na pokład pasażer może mieć prawo do odszkodowania w wysokości 250, 400 albo 600 euro, zależnie od długości trasy. Może również ubiegać się o zwrot pieniędzy lub organizację alternatywnego lotu i odpowiedniej opieki.
Overbookingu nie należy mylić z odwołaniem lotu ani opóźnieniem, dlatego w związku z nim obowiązują inne przepisy.
Odwołanie lotu oznacza, że konkretny lot nie odbędzie się, np. z powodu usterki, problemów operacyjnych lub złych warunków pogodowych. Opóźnienie oznacza z kolei, że lot odbędzie się, ale później niż planowano.
Jak często zdarza się overbooking?
Overbooking jest dość powszechny, ale przymusowa odmowa wejścia na pokład zdarza się bardzo rzadko. Linie zwykle najpierw szukają ochotników gotowych zrezygnować z lotu, oferując alternatywne połączenie i dodatkową rekompensatę.
Statystycznie na lot nie przychodzi od 5% do nawet 15% pasażerów. Dokładna szacowana liczba zależy od wielu czynników, m.in. trasy, klasy biletowej oraz dnia tygodnia. Z tego względu w większości przypadków po prostu wypełnione zostają miejsca spóźnialskich i osób, które w ogóle nie stawiły się na odprawie.
Odprawa i wykupione miejsce a overbooking – kiedy się o nim dowiesz?
O overbookingu można dowiedzieć się w różnych momentach. Informację dostaje się najczęściej dopiero przy bramce, tuż przed wejściem na pokład. Zdarza się jednak, że otrzymuje się komunikat podczas odprawy online albo przy stanowisku odprawy lub nadawania bagażu.
Wcześniejsza odprawa, karta pokładowa ani wykupione miejsce nie dają stuprocentowej gwarancji wejścia do samolotu. Ostateczna sytuacja dotycząca liczby pasażerów i dostępnych miejsc może zostać ustalona dopiero na późnym etapie odprawy lub przed wejściem na pokład
Karta pokładowa bez numeru miejsca albo z oznaczeniem typu „seat assigned at gate” lub „przydział miejsca przy wejściu do samolotu” oznacza zwykle, że miejsce zostanie przydzielone dopiero przy bramce. Może to wynikać z overbookingu, ale także z powodów organizacyjnych. Nie oznacza automatycznie, że pasażer nie poleci.
Jeżeli pasażer stawił się punktualnie z ważną rezerwacją i dokumentami, a mimo to nie został wpuszczony wbrew swojej woli, przysługują mu prawa wynikające z rozporządzenia UE 261/2004.
Sprawdź poradnik: „Jakie miejsca w samolocie wybrać?”.
Jak uniknąć overbookingu?
Nie ma sposobu, który całkowicie eliminuje ryzyko overbookingu, ale można je ograniczyć:
-
odpraw się online jak najszybciej to możliwe;
-
przyjedź na lotnisko z odpowiednim wyprzedzeniem i punktualnie staw się przy bramce;
-
nie odkładaj nadania bagażu ani przejścia do strefy odlotów na ostatnią chwilę;
-
jeśli masz wybór, unikaj najbardziej obleganych lotów, szczególnie w piątki, niedziele, święta, wakacje i długie weekendy;
-
regularnie sprawdzaj komunikaty przewoźnika oraz informacje o ewentualnych zmianach dotyczących lotu lub miejsca.
Wczesna odprawa nie gwarantuje wejścia na pokład, ale pokazuje, że pasażer stawił się prawidłowo i na czas. W UE pasażer z potwierdzoną rezerwacją powinien zgłosić się do odprawy w terminie wskazanym przez przewoźnika, a gdy go nie podano – najpóźniej 45 minut przed planowanym odlotem.
Overbooking w Ryanair, Wizz Air, Lufthansie i PLL LOT
W UE podstawowe prawa pasażerów w przypadku overbookingu są takie same i wynikają głównie z rozporządzenia 261/2004. Różnią się jednak procedury oraz sposób obsługi i wysokość dobrowolnych ofert poszczególnych linii.
-
Overbooking Ryanair – najpierw szukani są ochotnicy. Przy przymusowej odmowie linia oferuje wybór między zwrotem ceny biletu a zmianą trasy, a w razie potrzeby także dodatkową opiekę, np. posiłki i hotel. Zwrot powinien obejmować niewykorzystany bilet; zwrot za dodatkowe usługi zależy od zasad ich zakupu, a także od tego, czy dana usługa została niewykorzystana.
-
Overbooking Wizz Air – informację można otrzymać przy odprawie lub na lotnisku. Pasażer może wybrać zwrot na pierwotną metodę płatności albo WIZZ Credits (środki na konto Wizz mogą być dostępne szybciej). Przy odmowie linia przewiduje także zmianę rezerwacji lub alternatywny transport.
-
Overbooking Lufthansa – na lotniskach i w swoich hubach najpierw szukani są ochotnicy, często za voucher kompensacyjny. Przy przymusowej odmowie linia organizuje przebukowanie na najbliższy lot Lufthansy lub partnera Star Alliance, a w razie potrzeby zapewnia posiłki i nocleg.
-
Overbooking LOT – przy bramkach, szczególnie na Lotnisku Chopina w Warszawie, szukani są ochotnicy w zamian za uzgodniony voucher na kolejne loty. Jeśli chętnych zabraknie, możliwe jest przebukowanie na rejs LOT-u albo (zależnie od dostępności i trasy) połączenie partnera Star Alliance
Prawa pasażera i odszkodowanie za overbooking
Jeśli pasażerowi odmówiono wejścia na pokład wbrew jego woli, mimo ważnej rezerwacji i punktualnego stawienia się do odprawy, przysługują mu:
-
lot alternatywny do miejsca docelowego albo zwrot ceny biletu;
-
posiłki i napoje;
-
hotel oraz transport między lotniskiem a hotelem, jeśli konieczny jest nocleg;
-
odszkodowanie finansowe, jeśli odmowa nie wynikała z uzasadnionych powodów, jak no, względy zdrowotne, zagrożenie bezpieczeństwa lub brak wymaganych dokumentów.
Wysokość odszkodowania za overbooking jest zależna od długości trasy.
-
Lot do 1500 km – 250 EUR.
-
Lot wewnątrz UE powyżej 1500 km lub inny lot 1500-3500 km – 400 EUR.
-
Pozostałe loty, powyżej 3500 km – 600 EUR.
Linia może obniżyć odszkodowanie o 50%, jeśli zapewni szybki lot zastępczy, dzięki któremu pasażer dotrze na miejsce nie później niż:
-
2 godziny po planowanym czasie, przy locie do 1500 km;
-
3 godziny po planowanym czasie, przy locie 1500-3500 km lub dłuższym locie wewnątrz UE;
-
4 godziny po planowanym czasie, przy pozostałych lotach.
Wtedy odszkodowanie wynosi odpowiednio 125, 200 albo 300 EUR. Prawa te dotyczą odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli, ale nie dobrowolnego przyjęcia vouchera lub zmiany lotu na uzgodnionych warunkach.
Podróżuj świadomie – poznaj prawa i obowiązki pasażera.
Co zrobić, gdy zdarzy się overbooking?
Scenariusz 1: Gdy linia lotnicza szuka ochotników
Linia prosi pasażerów o dobrowolne zrzeczenie się miejsca w zamian za ustalone korzyści. Możesz się zgodzić, gdy np. czas przylotu nie ma dla Ciebie aż takiego znaczenia. Zanim jednak przystaniesz na propozycję pracownika, sprawdź i uzyskaj na piśmie:
-
dokładną wartość vouchera lub wypłaty;
-
konkretny, zagwarantowany termin i numer nowego lotu;
-
zapewnienie hotelu, posiłków i transportu, jeśli czeka Cię nocleg;
-
sposób oraz termin wypłaty świadczenia.
Dobrowolne oddanie miejsca odbywa się na warunkach uzgodnionych z linią i zazwyczaj oznacza rezygnację z ustawowego odszkodowania za przymusową odmowę wejścia na pokład. Z tego względu lepiej negocjować warunki i nie podpisywać zgody bez przejrzystego, dokładnego opisania warunków na piśmie.
Scenariusz 2: Gdy odmówiono Ci wejścia na pokład
Jeśli chciałeś lecieć, stawiłeś się na czas i nie zgadzasz się na zmianę, poproś o:
-
pisemne potwierdzenie odmowy wejścia z podaniem przyczyny, np. „overbooking”;
-
lot zastępczy albo zwrot kosztu biletu;
-
posiłki, napoje, a w razie potrzeby hotel i transport.
Zachowaj kartę pokładową, rezerwację i wszystkie wiadomości od linii. Zrób zdjęcie tablicy odlotów oraz zachowaj paragony lub faktury za jedzenie, napoje, hotel i transport, jeśli przewoźnik nie zapewnił opieki. Na podstawie tych dokumentów możesz później dochodzić zwrotu kosztów i odszkodowania.
Jak złożyć reklamację za overbooking?
Po powrocie do domu możesz złożyć reklamację bezpośrednio do linii lotniczej. W piśmie uwzględnij:
-
dane pasażera,
-
numer rezerwacji,
-
szczegóły lotu,
-
opis sytuacji,
-
wezwanie do zapłaty określonej kwoty.
Do reklamacji dołącz kopie rachunków potwierdzających poniesione wydatki oraz dokumentów otrzymanych na lotnisku, np. potwierdzenie odmowy wejścia na pokład.